• ira kiander banneri

Suomalaiset on surkeita palautteenantajia…

 “We all need a people who give us feedback. That’s how we improve

Tänään pohdinnassa suomalaisten palautteen anto. Se on onnetonta. Asioista kyllä puhutaan ja supistaan, hyvää tai huonoa, puidaan ja juoruillaan… selän takana. Harvoin sitä kuitenkaan saa kuulla etenkään positiivista palautetta suomalaisen suusta ja varsinkaan pyytämättä.
Töistä puhun tässä nyt sen verran, että meillä on otettu käyttöön asiakastyytyväisyyskysely ja se on kyllä osottautunut todella positiiviseksi jutuksi, mutta ellei erikseen pyydä asiakasta asioinnin jälkeen vastaamaan tekstarikyselyyn, niin on vastausprosentti paljon pienempi.

No, hyvää palautetta suomalaiset eivät koskaan ole halunneet antaa oikeen mistään. Silloinkin kun kaikki on mennyt hyvin, niin koitetaan keksiä jotain, mikä olisi mennyt kuitenkin vähän huonosti ja auta armias silloin, kun oikeasti saa huonoa palvelua tai asiat ei mene kuten strömsössä, niin nettipalstoille kirjoitetaan kyllä kaikki paska ulos ja vähän extraakin. Ja allekirjoitan kyllä itsekin ko. käytöksen… noin se menee.
Mutta halusin nyt omalla kohdallani tehdä tähän muutoksen, ja sain itseasiassa postin asiakaspalvelussa eilen niin hyvää palvelua, että olin jopa yllättynyt siitä, kuinka hyvin he asian hoitivat. Ja sen sijaan, että olisin vanhaan suomalaiseen tapaan vain tyytyväisenä hiljaa hymyillyt, päätin kiittää heitä hyvästä palvelusta ihan pyytämättä ja vieläpä ääneen (hyvin epäsuomalaista) , ja kuinka pystyinkin oikein kuulemaan asiakaspalvelijan äänestä sen ilahtuneusuuden tunteen sen jälkeen. Ja se oli täysin ansaittua. Miksi emme siis tee sitä useammin. Niin pieni lause, mutta jossa on ihan valtava voima. Ei luulisi olevan iso vaiva. Tuntuu kuitenkin meille suomalaisille jöröille olevan hämmentävän hankalaa.

Olimme ihanan ystäväni kanssa eilen viettämässä iltaa ja kiinnitimme illan aikana paljon huomiota saamaamme palveluun. Jatkoimme tätä palautteenanto- teemaa, ja saimmekin Kampin Memphiksessä todella hyvän ruoan ja juoman…

….lisäksi erittäin hyvää palvelua, josta erikseen kiitimme ja halusimme jättää tippiäkin, vaikkei se suomalaiseen ravintolakulttuuriin samalla tavalla kuulukaan, kuten monessa muussa maassa. Memphiksestä jatkoimme matkaa drinekeille Löylyyn.

Siellä asiakaspalvelija taas oli suoraan sanottua ihan helvetin hapan ja töykeä. No, tässä kohtaa tullaan nyt siihen tienhaaraan, jossa normaalisti keskiverto suomalainen olisi mulkaissut hiljaa tyyppiä, hiipinyt juomansa kanssa ravintolan nurkkaan, ottanut puhelimen käteen ja kirjoittanut tietenkin nimettömänä joka somekanavalle kuinka paskaa palvelua on saanut ja koko paikka pitää polttaa. Mutta sen sijaan, ystäväni ystävällisesti kysyi asiakaspalvelijalta, että oliko hän itse sanonut jotain väärää tai ollut tahattomasti törkeä, jolloin asiakaspalvelija sitten pyysi anteeksi omaa käytöstään ja sanoi, että hänellä on ollut stressaava päivä. No joo, eihän se palveluammatissa saisi näkyä, mutta kun asia käytiin heti läpi, niin mekin olimme paljon anteeksiantavaisempia häntä kohtaan ja asenne muuttui enemmänki “sattuuhan sitä” -asenteeksi . Eikä asia jäänyt sitten meitäkään kaivelemaan niin pahasti, mitä muuten olisi jäänyt. Sieltä jatkoimme vielä viinille Kampin Rotterdamiin, jossa saimmekin sitten taas aivan erinomaista palvelua ja sanoimme sen sielläkin myös ääneen. Näissä esimerkeissä keskityin nyt asiakaspalvelutilanteisiin, mutta palautetta pitäisi antaa enemmän myös läheisille, perheenjäsenille, ystäville, työkavereille ym.

Haastan teidät kaikki etenkin positiivisen palautteen antoon nyt! Sillä pienellä lauseella, kun kerrotte, että joku on onnistunut hyvin, näyttää hyvältä, on taitava tai lahjakas jossain tms. saatte aikaan todella rohkaisevan ja lämpimän tunteen. Ja siitä tulee myös itse hyvälle tuulelle!

Kokeilkaa!

6
Jaa:

Vastaa

Close Menu

Black Friday